Von Eigenverantwortung zum stabilen IT-Service Betrieb
Wie der Aufbau eines IT-Operations-Teams aus einem reaktiven Betrieb eine verlässliche, vertragserfüllende Serviceorganisation machte.
Auftrag
Ziel war der Aufbau und die Skalierung eines IT-Operations-Teams: vom einzelfallbasierten Arbeiten hin zu einer vertragserfüllenden Organisation mit stabilen Services, klaren Verantwortlichkeiten und verlässlicher Leistung für über 170 Vertragskunden.
Umfang
Der Auftrag umfasste die organisatorische, personelle und prozessuale Entwicklung des IT-Betriebs über 18 Monate. Dazu gehörten Ressourcenplanung, Teamaufbau, Einführung von Serviceprozessen, KPI-basiertes Monitoring sowie die Stabilisierung des laufenden Betriebs.
Tätigkeiten
Wir planten Kapazitäten, führten Forecasts und Ressourcenbedarfsanalysen durch und strukturierten den Betrieb neu. Tätigkeiten wurden zwischen First-, Second- und Third-Level neu verteilt, KPIs eingeführt, Prozesse definiert und der operative Betrieb aktiv gesteuert.
Herausforderung 1
Fehlende operative Struktur
Der IT-Betrieb war geprägt von vollen Ticketqueues, massenhafte Monitoring Meldungen, langläufer Tickets, fehlenden End-to-End-Prozesse und unzureichender Dokumentation. Priorisierung, Zuständigkeiten und Kundenkommunikation waren nicht standardisiert, was zu mit erhöhter Last durch ineffiziente Arbeit, Intransparenz zu sinkender Kundenzufriedenheit führte.
Herausforderung 2
Wirtschaftlichkeit der Serviceverträge
Erst durch klare Prozesse, Vertragsmonitoring und strukturierte Serviceerbringung wurde sichtbar, welche Kundenverträge wirtschaftlich tragfähig waren. Fehlende Transparenz über Leistungen, Kosten und SLA-Erfüllung machte Nachverhandlungen und eine Neuausrichtung der Servicekalkulation erforderlich.
Ergebnis
Es entstand ein stabiler, skalierbarer IT-Betrieb mit klaren Prozessen, definierten Rollen und verlässlicher Servicequalität. Tickets werden priorisiert und skillbasiert bearbeitet, Verträge aktiv gesteuert und der Betrieb wirtschaftlich geführt. Das Team wuchs von fünf auf zwanzig Mitarbeitende.