Dieser Pocket Power beschreibt sieben Bausteine fur ein effizientes Management von Kundenbeziehungen und berucksichtigt damit die zentrale Bedeutung des Kunden im Total Quality Management (TQM). Die notwendigen Werkzeuge werden übersichtlich durch die Beantwortung der folgenden drei Fragen erklart:
- Worum geht es?
- Was bringt es?
- Wie gehe ich vor?
Es gilt, die Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern zu begeistern.
In Zeiten sich angleichender Produktqualitat und Preise bietet die Kundenorientierung eines Unternehmens eine entscheidende Möglichkeit zur Differenzierung gegenüber den Wettbewerbern. Eine Vielzahl von Studien belegen inzwischen die hohe Bedeutung eines umfassenden und kundengerechten Service. Sie zeigen aber auch den Service als Hauptursache für Reklamationen von Seiten der Kunden auf. Auf das Unternehmen wirken zahlreiche Faktoren ein. Der stetig zunehmende Konkurrenzkampf und eine Globalisierung der Markte stellen hohe Ansprüche an die Innovationskraft, Flexibilität, Geschwindigkeit und Effizienz des Unternehmens. Zusätzlich steigen die Ansprüche der Kunden kontinuierlich. Gefordert werden hier Produkte, die auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.